#qualità; #9001; Come mai la “qualità” di un prodotto sta diventando sempre meno un fattore premiante sul mercato? Difficile rispondere a questa domanda innanzi tutto per qualità classicamente si intende una affidabilità di prestazioni nel tempo, una fiat Panda può essere qualitativamente meglio di una Bentley se FCA riesce a governare il processo di produzione per rendere la minimo la variabilità di prestazioni su un lotto di macchine. Tuttavia nell’immaginario di un cliente la Bentley è considerata qualitativamente migliore della panda. E questo è un primo punto: la percezione del cliente sulla qualità che viene identificata non solo come prestazioni in se ma anche come “esperienza di uso” e su questo apple ha fatto scuola. Secondo punto: i costi per la riduzione della variabilità di difetti aumentano in maniera esponenziale se si supera una certa soglia eliminare un prodotto NC su un milione non è come eliminare un prodotto NC su un miliardo. Terzo Punto: la condivisione e l’accesso alle informazioni rende difficile avere un sistema gestionale o tecnologico che assicuri certi risultati e che non sia comunque disponibile anche ai competitor sul mercato. E quindi, bisogna ripartire dalle basi dalle esigenze del cliente e investire in qualità a 360° .