#qualità; #9001; Come mai la “qualità” di un prodotto sta diventando sempre meno un fattore premiante sul mercato? Difficile rispondere a questa domanda innanzi tutto per qualità classicamente si intende una affidabilità di prestazioni nel tempo, una fiat Panda può essere qualitativamente meglio di una Bentley se FCA riesce a governare il processo di produzione per rendere la minimo la variabilità di prestazioni su un lotto di macchine. Tuttavia nell’immaginario di un cliente la Bentley è considerata qualitativamente migliore della panda. E questo è un primo punto: la percezione del cliente sulla qualità che viene identificata non solo come prestazioni in se ma anche come “esperienza di uso” e su questo apple ha fatto scuola. Secondo punto: i costi per la riduzione della variabilità di difetti aumentano in maniera esponenziale se si supera una certa soglia eliminare un prodotto NC su un milione non è come eliminare un prodotto NC su un miliardo. Terzo Punto: la condivisione e l’accesso alle informazioni rende difficile avere un sistema gestionale o tecnologico che assicuri certi risultati e che non sia comunque disponibile anche ai competitor sul mercato. E quindi, bisogna ripartire dalle basi dalle esigenze del cliente e investire in qualità a 360° .

#Noncomformità; hashtag#iso9001 hashtag#procedure ; hashtag#seth Quando incappiamo in un errore lavorativamente la prima valutazione che ci viene da fare è “dovevo stare più attento” oppure “tizio non ha prestato attenzione”. Ma l’attenzione non è un valore misurabile e soprattutto non riproducibile. Si può cercare di aumentare l’attenzione ma gli errori / le non conformità / gli incidenti non diminuiranno sotto una certa soglia . Bisogna andare a lavorare sul “sistema”; un sistema che canalizzi la nostra attenzione sui punti critici, che preveda controlli da parte di persone non coinvolte, che attraverso check-list o piani di controllo guidi il processo e renda evidenti l’esito dei controlli. Forse si sbaglia fin dalla scuola quando a fronte di un errore si rimprovera un bambino per la sua disattenzione ma non si perde neanche un minuto per definire con lui un metodo per evitare quel tipo di errori.

#RiskBasedThinking, #9001 Rendere la gestione del rischio una parte del DNA di una azienda può aiutare sviluppare la capacità di affrontare il contesto in cui opera da un punto di vista strategico e anche di aumentare la sua resilienza a fronte di eventi negativi. Una azienda che adotta il pensiero basato sul rischio ha un approccio SISTEMATICO per la valutazione di minacce e opportunità. E questo comporta alcuni vantaggi come quelli di minimizzare gli effetti un pericolo o di una minaccia nel momento in cui appaiono o di diminuire i controlli previsti quando il rischio si riduce o anche di individuare le opportunità che si presentano tempestivamente Da dove si parte per implementare un approccio basato sui rischi da alcuni concetti base : 1: non tutti i rischi devono essere identificati o gestiti, non tutti i pericoli potenziali del futuro devono essere individuati ,si da priorità ai processi critici e ai fattori di rischio che possono influenzare i nostri obbiettivi strategici; 2: l’analisi dei i rischi deve essere legata al contesto in cui opera l’organizzazione, l’individuazione dei punti di forza e debolezze e propedeutica alla valutazione di un fattore di rischio o di una minaccia.

#qualità; hashtag#claim; hashtag#fidelizzazioneclienti; #9001 Sarà capitato a tutti di doversi rivolgere ad un customer care di qualche grande compagnia, moduli on line oppure risposte automatizzate che alla fine non ti portano mai a parlare con un operatore per risolvere il tuo problema. Eppure la gestione della soddisfazione del cliente è un must per tutti e questo fin dagli anni 50 (senza scomodare i vari Deming, Juran & C.) E allora, allora la soddisfazione del cliente non è organizzare saltuarie campagne di indagini ma è mettersi “nei panni” del Cliente. Trasformare un Cliente occasionale in uno fidelizzato è la sfida. Il nostro prodotto può essere il migliore o in linea con la concorrenza ma sono i servizi accessori che fanno perdere i clienti (fatturazione ecc.). Un sistema qualità efficace dovrebbe prendere in considerazione questi elementi e quindi concentrarsi anche sui processi di supporto che hanno interazioni con i clienti, lavorando su consapevolezza e monitoraggi.